Thứ sáu, 25/05/2018 | 09:24 GMT+7
[Nghiên cứu] Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên
ThS. Nguyễn Thanh Sơn *
Tóm tắt
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên. Đế đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 150 khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau: yếu tố hữu hình có tác động cao nhất , xếp hạng thứ 2 là yếu tố đáp ứng, yếu tố tin cậy được xếp hạng thứ 3, các yếu tố đảm bảo xếp vị trí thứ 4 và Xxp hạng thứ 5 là sự chia sẻ. Thông qua kiểm định H1-H5 cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng các giải thuyết này khẳng định tổng thể mô hình nghiên cứu đã đề xuất.
Từ Khoá: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng, Dịch vụ tín dụng, Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên
Summary
Customers' satisfaction is a vital factor; and it is a strategic target of today's Banks. In line with the increasingly fiercely competition in business environments, it is becoming extremely necessary to understand consumers' needs and customers' satisfaction affecting factors. This research paper, therefore, helps more for more effective implementations of marketing activities as well as for improvements of the Bank's development policy. The purpose of the study is to assess customers' satisfaction with credit services at Hung Yen AGRIBANK. The researcher conducted
a direct survey with 150 clients by designing questionnaires collecting information from the private clients of Hung Yen AGRIBANK on purpose of customers' satisfation assessment. It is shown from the results that the following factors affect customers' satisfation with the Bank's credit services: tangible factors make the strongest impact; standing rightly after tangible factors is response factors; then reliability factors and guarantee factors alternately. And the fifth Xxp factor is the share. It can be seen through H1-H5 testing that customers' satisfaction is positively affected by the quality of services. These explanations confirm the proposed overall research model.
Key words: Service quality, Customers' satisfaction, Credit services, Hung Yen AGRIBANK
*. ThS. Nguyễn Thanh Sơn. Phó Vụ trưởng Vụ 1 UBKT Trung Ương
1. Giơi thiệu
Trong xu thế phát triển, hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế quốc tế sâu rộng như hiện nay, việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO năm 2007 và nhiều tổ chức kinh tế quốc tế khác là đấu ấn quan trọng trong tiến trình đổi mới nền kinh tế của Việt Nam, đặt các định chế tài chính cũng như các Ngân hàng đứng trước những cải tổ lớn lao nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới. Hoạt động tín dụng trong ngân hàng là một trong ba hoạt động chính của ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng lớn, phức tạp và đóng góp chủ yếu nguồn doanh thu cho ngân hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng và
qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực phục vụ của ngân hàng nhằm xây
dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có được thương hiệu mạnh và những khách hàng trung thành với mình nếu thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối với mình. Chính vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính sách một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng tín dụng cho ngân hàng.
Luôn đồng hành, thuỷ chung và tin cậy cùng nông nghiệp, nông thôn và nông dân, lĩnh vực khó khăn nhất trong hoạt động ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp – PTNT Việt Nam (Agribank) chi nhánh Hưng Yên đã vững vàng bản lĩnh, vượt qua nhiều khó khăn bằng những cách làm mới, sáng tạo, hiệu quả cao. Với những thành quả đã đạt được cùng sự phát triển đi lên mạnh mẽ của tỉnh, Agribank Hưng Yên trưởng thành vượt bậc, vươn lên trở thành một trong những ngân hàng thương mại có uy tín và lớn nhất trên địa bàn tỉnh, là địa chỉ tin cậy của cộng đồng các doanh nghiệp, là người bạn đồng hành của nhân dân trong sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nông thôn, xóa đói giảm nghèo, được cấp ủy chính quyền địa phương ghi nhận và đánh giá cao, góp phần tích cực làm nên những thành tựu của tỉnh.
Thông qua việc tổng quan các nghiên cứu trước đó liên quan đến lĩnh vực ngân hàng tác giả nhận thấy đối với AGRIBANK Hưng Yên hiện vẫn chưa có một nghiên cứu nào liên quan đến khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng. Xuất phát từ thực tế đó tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên”
2. Cơ sở lý luận
2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó luôn có một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng vốn vay. Đây chính là quan hệ tín dụng.
Như vậy tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả kèm theo lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả 2 bên, do đó nó là một quan hệ bình đẳng, cả 2 bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn.
Quan hệ tín dụng đã hình thành và ra đời từ rất lâu, thậm chí mối quan hệ tín dụng thô sơ nhất được phát sinh ngay từ sau khi chế độ cộng sản nguyên thuỷ tan rã. Quan hệ tín dụng đã phát triển qua nhiều hình thức từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, qua từng thời kỳ, từng giai đoạn phát triển mà dần hình thành nên các hình thức tín dụng mới có trình độ cao hơn, đã có các hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng. Mỗi một hình thức tín dụng đều có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể. Tuy nhiên trong sự phát triển của mình, các hình thức quan hệ tín dụng trước không hề mất đi mà vẫn còn tồn tại và phát huy tác dụng khi có sự ra đời một hình thức tín dụng mới. Ngày nay, tất cả các hình thức tín dụng trên đều còn tồn tại và bổ sung lẫn nhau, và nó có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế.
2.1 Sự hài lòng của khách hang
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó.
2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.
“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”. Để đạt được một mức độ cao về sự hài lòng của khách hàng, hầu hết các nhà nghiên cứu cho rằng một mức độ cao về chất lượng dịch vụ sẽ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ vì chất lượng dịch vụ thường được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Mesay, 2012).
Vì chất lượng dịch vụ được cải thiện, khả năng hài lòng khách hàng tăng lên. Chất lượng chỉ là một trong nhiều khía cạnh mà hài lòng được dựa; sự hài lòng cũng là một ảnh hưởng tiềm năng về nhận thức chất lượng tương lai (Clemes, 2007). Kazi O. Siddiqi (2011) mô tả rằng tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ được tích cực liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là tích cực liên quan đến lòng trung thành của khách hàng trong các thiết lập ngân hàng bán lẻ. Hơn nữa, Daniel O. uka (2012) cũng nói rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao và tăng lòng trung thành.
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: Sự tin cậy (reliability), Tính đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance), Sự đồng cảm (empathy), Phương tiện hữu hình (tangibles). Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên luận văn sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau
Hình 1. Mô hình nghiên cứu SEVQUAL
(Nguồn tác giả tự xây dựng)
Giả thuyết:
H1: Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H2: Sự đáp ứng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng
H3: Sự đảm bảo càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng càng hài lòng
Đế đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên.
Tác giả tiến hành lập bảng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác định các dữ liệu cần tìm. Theo đó các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm: Phần mở đầu (Giới thiệu mục đích nội dung, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều tra), phần chính (các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu nghiên cứu), phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng được điều tra và lời cám ơn).
Quy mô mẫu: Với 28 biến quan sát được xây dựng để đánh giá thì để đảm bảo mức ý nghĩa có thể chấp nhận của biến ta nhân 5 (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) ta được quy mô mẫu là 140, cùng với sự hướng dẫn của GVHD và tham khảo các đề tài liên quan nên đề tài quyết định chọn 150 phần tử là quy mô của mẫu nghiên cứu.. Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tường ứng 1- rất không đồng ý, rất không cần thiết đến 5- rất đồng ý, rất cần thiết).
Để tiến hành phân tích tác giả Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu thập được. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá EFA để phân các biến quan sát thánh từng nhóm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng.
Tiếp theo, ta tiến hành phương pháp Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng. Bởi vì kết quả của phân tích nhân tố chỉ cho ta biết được các yếu tố ảnh hưởng nhưng lại không thể biết được mức độ ảnh hưởng của từng các yếu tố đến mức hài lòng khách hàng. Để phân tích hồi quy, cần phải đưa ra mô hình phù hợp, và do đó phải tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình. Mô hình phù hợp sẽ được áp dụng để phân tích hồi quy. Các biến độc lập đó là các yếu tố đã được rút trích từ phân tích nhân tố để xem thử các nhân tố đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng tín dụng của khách hàng như thế nào? Điều này dựa trên cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp, và nhận thấy cần thiết phải ưu tiên giải pháp
4. Kết quả nghiên cứu
Tổng số 250 phiếu điều tra được gửi tới khách hàng thông qua email ( Sử dụng hệ thống dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên). Có 198 phiếu điều tra được gửi lại cho tác giả, sau khi loại bỏ những phiếu điều tra không hợp lệ, tổng cộng 150 phiếu được đưa vào phân tích, chiếm tỷ lệ 60%.
Bảng 1 Thông tin của khách hàng được điều tra Bảng 1 Thông tin của khách hàng được điều tra Đặc tính Tần số Phần trăm Giới tính Nam 62 41.3 Nữ 88 58.7 Tổng cộng 150 100.0 Tuổi 18-35 20 13.3 36-55 66 44.0 Trên 55 64 42.7 Tổng cộng 150 100.0 Kinh nghiệm Dưới 1 năm 47 31.3 1-5 năm 69 46.0 hơn 5 năm 34 22.7 Tổng cộng 150 100.0
Theo bảng 2.5, 150 khách hàng đã được điều tra trong đo: có khách hàng nữ 88 người chiếm 58,7% và 62 khách hàng chiếm 41,3% là nam giới. Kết quả cho thấy độ tuổi 18-35 chiếm 13,3%. Trong khi đó độ tuổi 36-55 là 44% người trong nghiên cứu này. Trên 55 tuổi chiếm 42,7%, . . Từ kết quả trên, số lượng khách hàng đã giao dịch với AGRIBANK Hưng Yên ít hơn 1 năm chiếm 31,3%, khách hàng có giao dịch từ 1-5 năm là 46%, trên 5 năm kinh nghiệm chiếm 22,7%. Điều này cho thấy khách hàng lâu năm chiếm một số lượng nhỏ trong tổng số được điều tra.
Trong nghiên cứu này, phương pháp nguyên tắc thành phần được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá. Năm nhân tố chính với 22 thành tố được đưa vào hệ thống. 22 thành tố của mô hình SERVQUAL được phân tích. Kết quả cho thấy giá trị Kaiser-Meyer-Olkin là 0,929, và thử nghiệm của Bartlett có ý nghĩa thống kê ở mức 0,000. Các giá trị riêng yếu tố lớn hơn hoặc bằng 1,0 và các biến với tải nhân tố lớn hơn 0,5. có 2 thành tố của các nhân tố tải nhỏ hơn 0,5 đã được loại bỏ khỏi mô hình (Luôn luôn lắng nghe khách hàng và tích cực tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng) và một thành tố đã được chuyển từ nhân tố tin cậy vào nhân tố đảm bảo (Ngân hàng đảm bảo vấn đề an ninh) .
Bảng 2 Phân tích nhân tố của mô hình SERVQUAL
Bảng 2 Phân tích nhân tố của mô hình SERVQUAL
|
Thành tố |
Component |
||||
|
Hữu hình |
Đảm bảo |
Phản hồi |
Tin cậy |
Chia sẻ |
|
|
TA1 |
.882 |
|
|
|
|
|
TA2 |
.824 |
|
|
|
|
|
TA3 |
.769 |
|
|
|
|
|
TA4 |
.763 |
|
|
|
|
|
TA5 |
.734 |
|
|
|
|
|
AS1 |
|
.790 |
|
|
|
|
AS2 |
|
.775 |
|
|
|
|
AS3 |
|
.671 |
|
|
|
|
AS4 |
|
.637 |
|
|
|
|
AS5 |
|
.602 |
|
|
|
|
RS1 |
|
|
.842 |
|
|
|
RS2 |
|
|
.720 |
|
|
|
RS3 |
|
|
.709 |
|
|
|
RE1 |
|
|
|
.812 |
|
|
RE2 |
|
|
|
.710 |
|
|
RE3 |
|
|
|
.702 |
|
|
EM1 |
|
|
|
|
.727 |
|
EM2 |
|
|
|
|
.666 |
|
EM3 |
|
|
|
|
.590 |
|
Eigenvalue |
6.138 |
2.375 |
1.828 |
1.411 |
1.009 |
|
VE (%)* |
32.308 |
12.502 |
9.622 |
7.427 |
5.309 |
|
α |
.888 |
.812 |
.711 |
.679 |
.695 |
|
Tổng phương sai giải thích =67.166, KMO= .929, p = .000 |
|||||
Phân tích nhân tố năm nhân tố. Kết quả của phân tích nhân tố cho thấy năm yếu tố, chiếm 67,166% tổng phương sai. Các yếu tố mô hình SERVQUAL được dán nhãn là "hữu hình" (32,308), "bảo đảm" (12,502), "đáp ứng" (9,622), "độ tin cậy" (7,427) và "đồng cảm" (5,309). Để kiểm tra độ tin cậy và tính thống nhất nội bộ của từng yếu tố, Kiểm định Cronbach alpha được tiến hành. Kết quả cho thấy các hệ số alpha của"hữu hình" là 0,888; 0,812 đối với "đảm bảo", 0,711 đối với "đáp ứng", 0,679 đối với "độ tin cậy" và .695 đối với "đồng cảm". (Bảng 5.2).
Về yếu tố sự hài lòng của khách hàng, có 3 thành tố được tải. Kết quả chỉ ra rằng 76,363% phương sai giải thích với giá trị riêng lớn hơn 1,0 và giá trị Kaiser-Meyer-Olkin là 0,722, và thử nghiệm Bartlett có ý nghĩa thống kê ở mức 0,000. Không có mục nào trong nhân tố tải nhỏ hơn 0,5. Để kiểm tra độ tin cậy và tính thống nhất nội bộ của các yếu tố, Cronbach alpha được xác định là 0,845 (Bảng 2.7).
|
Thành tố |
Factor loading |
Giá trị riêng |
Tổng phương sai giải thích |
α |
KMO |
P-value |
|
SAT1 |
.894 |
|
|
|
|
|
|
SQ2 |
.872 |
|
|
|
|
|
|
SQ3 |
.855 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2.291 |
76.363 |
.845 |
.722 |
.000 |
Nguồn : Phân tích SPSS
Kết quả của phân tích nhân tố được thể hiện trong Bảng 2 và bảng 3. Từ kết quả các hệ số Cronbach α dao động trong khoảng 0,888-0,679. Vì vậy chứng minh rằng tất cả các yếu tố đã được chấp nhận và đáng tin cậy theo khuyến cáo của Nunnally (1978).
Cũng trong Bảng 4 rõ ràng là các hệ số tương quan của các biến rơi trong khoảng 0,3-0,7 (r> 0,3) và sự tương quan có ý nghĩa ở mức 0,05, chứng tỏ rằng mức độ đa cộng hiện có trong các biến là chấp nhận được và sẽ không ảnh hưởng đến phân tích hồi quy sau đây.
TA AS RS RE EM SQ TA 1 AS RS RE EM SQ .412** 1 .312** .335** 1 .242* .400** .227** 1 .476** .432** .499** .315** 1 .717** .452** .340** .228** .486** 1 * Tương quan là ý nghĩa ở mức 0.05 (2-tailed). ** Tương quan là ý nghĩa ở mức 0.01 (2-tailed).
Nguồn : Phân tích SPSS
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK Hưng Yên. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập và một biến phụ thuộc. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 20.0. Kết quả hồi quy thu được như sau:
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
t |
Sig. |
||
|
B |
Std. Error |
Beta |
||||
|
1 |
(Constant) |
.390 |
.439 |
|
.887 |
.376 |
|
TA |
.570 |
.063 |
.591 |
9.034 |
.000 |
|
|
AS |
.140 |
.070 |
.125 |
1.859 |
.045 |
|
|
RS |
.154 |
.074 |
.047 |
.730 |
.046 |
|
|
RE |
.146 |
.060 |
.048 |
.773 |
.041 |
|
|
EM |
.132 |
.084 |
.113 |
1.573 |
.048 |
|
|
|
R2/R2Adjusted |
.562/.547 |
||||
|
|
F/Sig. |
66.955/.000 |
||||
|
a. Dependent Variable: SQ |
||||||
Nguồn: Phân tích SPSS
Phân tích ANOVA cho thấy thông số F = 66.955với sig = 0,000, chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tín dụng tại AGRIBANK Hưng Yên
Từ kết quả hồi quy ta cũng thấy, Adjusted R2mẫu = 0,562 là ở mức cao. Điều này cho thấy mồ hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 56,2%, tức là các biến độc lập giải thích được 56,2% biến thiên của biến phụ thuộc.
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình:
SAT = 0.390+ 0,570 TA + 0,140 AS + 0,154 RS + 0,146 RE+ 0,132 EM
Bất kì sự thay đổi nào của TA lên 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.57 đơn vị, (tương tự với AS, RS, RE, EM).
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau: yếu tố hữu hình có tác động cao nhất (β = 0,570). Cơ sở vật chất và trang thiết cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của Ngân hàng. Nếu cơ sở vật chất và trang thiết bị lỗi thời ngân hàng sẽ xử lý kém, chậm; hoạt động ngân hàng thực hiện khó khăn. Điều đó làm cho các ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, không thu hút được nhiều khách hàng sẽ hạn chế hoạt động tín dụng. Ngược lại được trang bị các thiết bị phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng với chi phí cả hai bên có thể chấp nhận ngân hàng sẽ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh; đạt mục tiêu hiệu suất trong tăng cường hoạt động tín dụng.
Xếp hạng thứ 2 là yếu tố đáp ứng (β = 0,154). Điều này giải thích rằng khách hàng ngày càng có sự chú ý đến sự đáp ứng kịp thời của ngân hàng, khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và giao dịch với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong trường hợp này, AGRIBANK Hưng Yên phải cải thiện khả năng cạnh tranh bằng cách cải thiện nguồn nhân lực để đáp ứng sự phát triển. Phần lớn các sinh viên sau khi tốt nghiệp làm việc tại các ngân hàng vẫn có "khoảng trống" trong cả hai kỹ năng (thái độ làm việc và kỹ năng làm việc với khách hàng, trình độ tiếng Anh, kỹ năng giao tiếp) và kiến thức (kiến thức về lĩnh vực tài chính, ngân hàng nói chung). Vì vậy, các ngân hàng sẽ phải mất thời gian đào tạo để họ có thể đáp ứng yêu cầu công việc.
Yếu tố tin cậy được xếp hạng thứ 3 (0,146). Hoạt động tín dụng của các ngân hàng chủ yếu dựa trên sự tin tưởng của khách hàng. Sự tin tưởng này phụ thuộc vào chất lượng của thông tin về ngân hàng. Vì vậy, để hoạt động tín dụng tốt hơn, chất lượng cao hơn, AGRIBANK Hưng Yên phải nắm bắt thông tin cả bên trong và bên ngoài ngân hàng. Điều đó sẽ giúp ngân hàng không bỏ lỡ nhiều cơ hội cho vay tốt, trong khi hạn chế những rủi ro cho các khoản vay của họ.
Các yếu tố đảm bảo xếp vị trí thứ tư (β = 0,140),thời gian gần đây Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã yêu cầu các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng tăng cường an ninh và an toàn của hệ thống công nghệ thông tin. Về đảm bảo hoạt động liên tục của hệ thống thông tin kinh doanh, kiểm tra xem các giải pháp đảm bảo hệ thống thông tin quan trọng, đặc biệt là hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục trong mọi điều kiện (hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống thanh toán, hệ thống ngân hàng internet, ngân hàng di động, hệ thống website, hệ thống ATM ...).
Xếp hạng thứ năm là sự chia sẻ (β = 0.132), hiện nay, hoạt động của ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ. Vì vậy, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các dịch vụ tiện ích và các sản phẩm, giải thích quan trọng của vấn đề cạnh tranh là việc sử dụng văn hóa doanh nghiệp, bao gồm các giao dịch từ các nhân viên ngân hàng. Thông qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh của nhân viên phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một khách hàng không hài lòng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh tốt đẹp tương phản của ngân hàng và hình ảnh của ngân hàng sẽ được công nhận và lan truyền nếu sự hài lòng với nhân viên giao dịch của khách hàng được nâng cao.
Thông qua kiểm định H1-H5 cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng => giải thuyết này khẳng định tổng thể mô hình nghiên cứu đã đề xuất.
5. Kết luận và giải pháp
5.1 Kết luận
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng.
Với đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, và ANOVA cùng với việc xem xét chính sách phát triển của NH và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều nhất là NH thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh. Thứ hai, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ (phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình), giá cả dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp. Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH AGRIBANK Hưng Yên là rất cao trên cả 3 phương diện về chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, và tiếp tục sử dụng dịch vụ NH.
5.2 Giải pháp
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Trong nhiều năm qua AGRIBANK Hưng Yên đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng dịch vụ của NH. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, Ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp thể hiện ở các phương diện sau:
Yếu tố hữu hình có tác động cao nhất (β = 0,570). Cơ sở vật chất và trang thiết cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của Ngân hàng. Nếu cơ sở vật chất và trang thiết bị lỗi thời ngân hàng sẽ xử lý kém, chậm; hoạt động ngân hàng thực hiện khó khăn. Điều đó làm cho các ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, không thu hút được nhiều khách hàng sẽ hạn chế hoạt động tín dụng. Ngược lại được trang bị các thiết bị phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng với chi phí cả hai bên có thể chấp nhận ngân hàng sẽ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh; đạt mục tiêu hiệu suất trong tăng cường hoạt động tín dụng.
Yếu tố đáp ứng có mức ảnh hưởng tương đối lớn (β = 0,154). Điều này giải thích rằng khách hàng ngày càng có sự chú ý đến sự đáp ứng kịp thời của ngân hàng , khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và giao dịch với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong trường hợp này, AGRIBANK Hưng Yên phải cải thiện khả năng cạnh tranh bằng cách cải thiện nguồn nhân lực để đáp ứng sự phát triển. Phần lớn các sinh viên sau khi tốt nghiệp làm việc tại các ngân hàng vẫn có "khoảng trống" trong cả hai kỹ năng (thái độ làm việc và kỹ năng làm việc với khách hàng, trình độ tiếng Anh, kỹ năng giao tiếp) và kiến thức (kiến thức về lĩnh vực tài chính, ngân hàng nói chung). Vì vậy, các ngân hàng sẽ phải mất thời gian đào tạo để họ có thể đáp ứng yêu cầu công việc.
Yếu tố tin cậy được xếp hạng thứ 3 (0,146). Hoạt động tín dụng của các ngân hàng chủ yếu dựa trên sự tin tưởng của khách hàng. Sự tin tưởng này phụ thuộc vào chất lượng của thông tin về ngân hàng. Vì vậy, để hoạt động tín dụng tốt hơn, chất lượng cao hơn, AGRIBANK Hưng Yên phải nắm bắt thông tin cả bên trong và bên ngoài ngân hàng. Điều đó sẽ giúp ngân hàng không bỏ lỡ nhiều cơ hội cho vay tốt, trong khi hạn chế những rủi ro cho các khoản vay của họ.
Các yếu tố đảm bảo xếp vị trí thứ tư (β = 0,140),thời gian gần đây Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã yêu cầu các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng tăng cường an ninh và an toàn của hệ thống công nghệ thông tin. Về đảm bảo hoạt động liên tục của hệ thống thông tin kinh doanh, kiểm tra xem các giải pháp đảm bảo hệ thống thông tin quan trọng, đặc biệt là hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục trong mọi điều kiện (hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống thanh toán, hệ thống ngân hàng internet, ngân hàng di động, hệ thống website, hệ thống ATM ...)
Xếp hạng thứ năm là sự chia sẻ (β = 0.132), hiện nay, hoạt động của ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ. Vì vậy, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng các dịch vụ tiện ích và các sản phẩm, giải thích quan trọng của vấn đề cạnh tranh là việc sử dụng văn hóa doanh nghiệp, bao gồm các giao dịch từ các nhân viên ngân hàng. Thông qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh của nhân viên phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một khách hàng không hài lòng sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh tốt đẹp tương phản của ngân hàng và hình ảnh của ngân hàng sẽ được công nhận và lan truyền nếu sự hài lòng với nhân viên giao dịch của khách hàng được nâng cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích dữ liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
2. Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh”, Nhà xuất bản thống kê.
3. T.S Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất bản Thống Kê
4. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản, phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC CN TP HCM”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
5. Nguyễn Hữu Lam (1998), “Hành vi tổ chức”, Nhà xuất bản Giáo Dục.
6. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Giáo Dục.
.
7. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service qualitý’”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
8. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.
9. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.
10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000), “ Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp. 244-271.
11. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
12. Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332.
